近日，上海的陈女士向红星新闻记者反映，她在携程平台花费15696元购买了多张从中东某地区返回国内某城市的国际机票，因行程变动提前近一个月申请退票，却被告知只能退回738元。陈女士认为携程的退票规则不合理，多次与携程客服、航空公司沟通无果。
▲陈女士的退票信息页面截图
日前，携程客服回应陈女士称，退票规则需按航空公司规定执行，平台作为代办方会尽量协调，但目前没有减免政策。
红星新闻记者从携程客服处获悉，不同航空公司、不同舱位均有对应的退改签条件，购票界面有退票政策提醒。
阿提哈德航空客服则回复陈女士称，代理出的票无法直接管理，退款只能由代理方处理。
消费者质疑：
提前一个月退票，15696元只能退738元
陈女士告诉红星新闻记者，她于9月23日在携程平台上购买多张阿提哈德航空的机票，行程为10月21日从中东某地区飞往国内某城市，经济舱，总费用15696元。第二天，因行程有变，她通过携程平台提交退票申请。
▲陈女士的购票信息
据陈女士描述，提交退票时系统提示需扣款14958元，仅能退回700多元。她随后联系携程客服，被告知该票无法退改，需联系航空公司。陈女士致电阿提哈德航空后，对方回复称机票系在携程购买，应找第三方平台处理。
陈女士提供的携程退票明细截图显示，实际支付金额为15696元，需扣款14958元，其中退票费（不含税费）为4986元×3人，携程服务费为0元，总计退款738元。
陈女士认为，她提前近一个月申请退票，并未给平台或航空公司造成实际损失，扣费比例过高。她同时提到，购票时并未注意到明显的退票费提示，直到提交退票时看到金额才知晓相关规则，并称“这个不是规则，这是霸王条款”。
携程客服：页面有退票提醒
航司称需找代理平台退票
陈女士向记者提供了她与携程客服、阿提哈德航空客服的多段通话录音。在9月24日与携程客服95010的通话中，客服表示退票损失较大，携程作为代办方，会尽量协调，但目前没有减免政策，并称最迟第二天中午12点会有专人联系。次日上午，携程客服主管小薛回电陈女士，称问题已升级至投诉部门协调处理，但退改签规则仍需严格按照航空公司规定执行，无法减免。
在陈女士追问退票款去向时，携程客服称携程是代办方，费用需结算给航司，平台仅代收，无差价。
陈女士致电阿提哈德航空后，航空公司客服则表示，代理出的票无法直接管理，退款只能由代理方处理。航空公司客服确认陈女士所购机票均已出票成功，但表示退票手续费需向携程核实，并称该机票为超值经济舱，退票限制较为严格。
9月25日，携程客服在回复陈女士的通话中表示，经团队多方协调，目前没有更好的方案可以推荐，并向陈女士表达歉意。对于陈女士提出的投诉和起诉，客服回应称尊重其任何决定，理解其通过更多渠道寻求帮助的想法。
9月25日晚，记者以陈女士提供的订单信息致电携程客服。客服人员查询后表示，该订单已有投诉反馈单在处理中，会在次日下午18点前联系陈女士。记者询问目前是否仍只能退738元，客服称：“每个人退246，三位的话是738块钱，航司给我们的政策是这样子的。”记者追问提前一个多月退票为何扣费如此之高，客服表示会向领导反馈，尝试与航司进一步协商。
对于钱款去向，客服称携程需与航司结算，若乘客提交退票，扣除的退票费需返还给航空公司。记者提到航司称机票系通过第三方代理购买、无法直接干预，客服回应称“退票还是要经过我们这边的，因为票是在我们这边订的”。
记者询问该票性质及扣费比例，客服称目前无法查看具体比例，只能看到航司给携程的政策是只能退这么多，并称不同航空公司、不同舱位均有对应的退改签条件，购票界面会有描述。记者问购票界面是否有明显退票政策显示，客服称购票时会有显示。
红星新闻记者尝试拨打阿提哈德航空客服电话，但未在工作服务时间内，未能接通。
记者随后在携程平台查询同行程机票，发现购票流程中确实存在退票政策提醒。在提交订单前的确认页面，系统弹出一则“退票规则提醒”，写明“如需退票，机票费不退还，税费部分退还RMB248元。退票规则来自产品提供方，携程不加收任何服务费”，页面底部设有“再想想”和“继续预订”两个按钮。点击继续预订后，方可进入支付环节。
▲记者尝试购买同款机票，发现支付前平台会弹窗提醒
此外，陈女士的订单详情页面“退改签说明”中也明确列出：“支付后24小时内（起飞后、改签后不适用）¥0/人；起飞前后：不得退票，可退税¥246/人。”
陈女士表示，她在购票时并未留意到这些提示，直到退票时看到金额才发现规则与预期不符。
▲陈女士的退改签详情页面截图
据央广网报道，类似“天价退票费”事件并非个案。今年7月，消费者林先生在携程花费15217元订购国际机票，起飞前3天申请退票仅退回432元，扣费比例超97%。事件经媒体报道后，携程于7月30日发布情况说明，依据“六重服务保障”补偿该用户退票损失费用14727元，并上线了“退票费低于20%强提醒”功能——当订单可退金额低于机票款20%时，退票页面会以弹窗形式进行强提醒。
律师分析：
退票费高达95%合理性存争议
陕西汉廷律师事务所合伙人魏桢培律师认为，判断携程是否尽到提示义务，不能仅看“有没有弹窗”，而要看提示是否足够醒目、是否达到了《民法典》第四百九十六条要求的“显著提示”标准，否则携程难以免责。与此同时，陈女士称购票时未留意，但若平台确实在关键节点设置了弹窗提醒，且页面有明确的“退改签说明”，消费者主张“完全不知情”也未必站得住脚。法律要求成年人在进行大额消费时保持理性谨慎，消费者对自身权益负有一定的注意义务。
需要明确的是，即便提示程序合规，退票费高达95%的合理性仍存争议。国际机票、特价舱位退改严格是行业惯例，但格式条款若明显加重消费者责任、偏离航司实际损失，仍可能被认定为显失公平。
魏桢培律师提示，平台把规则摆上台面，不等于把责任推得干净；消费者点了“继续预订”，也不等于就自愿接受天价退票费。规则要透明，选择要审慎，公平从来不是单方面的要求。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：依据《民法典》第496条及最高人民法院合同编通则司法解释第十条规定，仅设置弹窗，不等于当然完成显著提示义务。该司法解释明确，线上电子合同场景，平台不能仅凭弹窗就主张已尽提示义务；必须以加粗、标红、放大字体等足以引起普通人注意的标识，专门提示这种严重限制消费者权利的高额扣费条款，必要时还需设置单独确认阅读的环节。本案弹窗虽弹出退票规则，但仍要审查弹窗字体、颜色、是否强制阅读、有无二次确认。若弹窗文字为普通字体、快速点击即可跳过，法院有可能认定提示不充分，未尽到显著提示义务。
赵良善指出，民航法规并未禁止国际特价机票设置严苛退改条件，部分特价票约定仅退税费，行业规则层面并不直接违法；但从《民法典》违约金规则审查，该高额退票费实质属于违约金。依据《民法典》第五百八十五条规定，违约金不能过分高于实际损失。陈女士提前近一个月退票，航司有机会二次销售该座位，95%扣费比例远超航司实际损失，存在违约金过高、显失公平的争议空间，可请求法院予以调低。该条款同时还要接受《民法典》第497条格式条款效力审查，如果属于不合理加重消费者责任、排除消费者主要权利，可主张该条款无效。
红星新闻记者 钟梦哲
编辑 许媛
审核 王光东
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